Comment réagir face à un client rétif ? S’il est d’usage de penser qu’un bon vendeur à ça “dans le sang” et sait d’instinct comme répondre à un client qui hésite, la réalité est toute autre. Le bon vendeur est avant tout celui qui connaît sa matière et son produit. “Il faut d’abord savoir qu’il est normal qu’un client émette une objection”, indique ainsi Nicolas Dugay, auteur de Convaincre c’est facile, dépasser les objections pour mieux vendre.
“Tous les clients émettent une objection à un moment ou un autre, cela ne veut pas dire qu’une bonne vente n’est pas possible. C’est un réflexe naturel que de questionner les propos de la personne que l’on a en face de toi.” Pour mieux dépasser les objections du client, il faut déjà savoir qu’il en existe cinq type différents, selon le spécialiste de l’argumentation Nicolas Dugay.
- L’objection sincère et fondée. La pire de toutes, c’est quand le client a raison de dire non.
- L’objection non sincère et non fondée. C’est une ruse de la part du client qui fait croire qu’il n’est pas intéressé alors qu’il l’est et a déjà entamé un processus de négociation.
- L’objection sincère et non fondée. Quand le client croit que le produit qu’il possède déjà ou qu’il prévoit d’acheter est mieux que celui qu’on lui propose, mais à tort.
- L’objection non sincère et fondée. Quand le client veut ruser pour négocier mais tombe juste au hasard. “Les commerciaux détestent ce type d’objection car ils ne savent pas que le client a trouvé une objection valable au hasard”, indique Nicolas Dugay.
- L’objection non verbale. Le client ne dit rien mais vous voyez bien qu’il n’est pas convaincu : il fait la moue, regarde ailleurs, secoue la tête, etc.
Il existe cependant des techniques pour répondre à (presque) toutes ces objections.
La technique du silence ou la surprise
Si un client vous rétorque “c’est trop cher”, au lieu de vous lancer immédiatement dans une argumentation, répondez seulement un “Ah bon ?”. “C’est une technique qui permet de relancer le client, explique Nicolas Dugay. Il va ensuite détailler les raisons de son objection. Par exemple, pour une tablette numérique, il pourra rétorquer : “C’est trop cher par rapport à ce que fait votre concurrent pour une capacité de stockage double”. Vous aurez donc une information supplémentaire. Et qui dit information supplémentaire, dit donc nouvelle direction pour calibrer son argumentaire.
La technique du tac-au-tac
Quand le client répond “c’est trop cher”, répondez-lui “justement, c’est pour ça que je voulais qu’on en parle”. Il s’agit, explique Nicolas Dugay, de se mettre en position humble. “On dégonfle le niveau de tension de la conversation et l’agressivité de son interlocuteur en lui donnant le sentiment d’être de son côté”, poursuit le spécialiste. Il convient ensuite d’enchaîner avec une question dite “impertinente.” S’il s’agit de la vente d’un ordinateur par exemple, demandez-lui quelle est la pire chose qui puisse lui arriver avec son ordinateur. Ici encore, il s’agit d’être du même côté que son client.” On peut ainsi glisser : “On est d’accord, rien de pire que les virus pour les professionnels comme vous et moi.”
La technique de la reformulation question
C’est l’astuce préférée des hommes politiques dans les débats télévisés, les VRP auraient tort de ne pas s’en inspirer. Quand le client rétorque “c’est trop cher”, imaginez-vous sur le plateau du 20 heures. “Vous êtes en train de me demander ce qui justifie cet écart de prix par rapport à notre concurrent, c’est bien ça ?” Le “c’est bien ça” est essentiel car il y a de fortes chances que le client y réponde par l’affirmative. “Cela vous permet de répondre à la question que vous avez choisi et de déplacer le débat sur une comparaison entre les produits”, explique Nicolas Dugay.
Tout commercial doit savoir être bon perdant
Il n’existe cependant pas de méthode infaillible et tout commercial doit apprendre à être bon perdant… Se montrer trop insistant c’est prendre le risque de se brouiller avec un client qui, quelque mois plus tard, ne voudra plus rien vous acheter même s’il a besoin de vos produits.
Pour ne pas perdre le moral après avoir essuyé plusieurs refus, il existe aussi quelques petites techniques.
- Repenser à des succès passés
- Visualiser le bonheur que l’on ressentira quand on aura réussi une vente.
- Faire confiance aux mathématiques ! Selon les estimations de Nicolas Dugay, un commercial en prospection gagne un nouveau client toutes les 28 visites environ. Au dixième refus catégorique de la journée, il faut se dire que l’on s’approche du 28ème.