Le MÉTIER DE COMMERCIAL d’aujourd’hui doit faire face à des clients plus informés et exigeants que jamais
Informé, connecté, prêt à faire part de ses remontrances auprès des marques en temps réel sur les réseaux sociaux ou à évaluer tout nouveau produit qu’il consomme, le client du XXIème siècle est un sacré challenge pour les commerciaux. Notamment parce qu’il est persuadé qu’il peut se débrouiller tout seul. Ainsi, selon une enquête menée par l’entreprise américaine de conseil Forrester en 2015, 74% des acheteurs en B to B conduisent plus de la moitié de leur recherche en ligne par eux-même avant même de communiquer avec un commercial. Hier, le client n’avait parfois pour seule source d’information “son” VRP qu’il connaissait depuis plusieurs années… Aujourd’hui il peut donc faire ses recherches tout seul mais en plus il est dans le même temps sur-sollicité par des emailings massifs et des campagnes de prospection par téléphone, ce qui tend à le rendre méfiant. Selon une étude menée par Iko System, fournisseur d’applications pour optimiser ses ventes, 70% des prospects détesteraient qu’on leur téléphone pour leur proposer un nouveau produit. Pas facile de gagner l’attention de son client ou prospect dans tout ça !
Le métier est donc de plus en plus exigeant. Pour conserver sa légitimité auprès du client, le VRP ne doit plus seulement être un commercial, mais aussi un conseiller-expert. “Nous envisageons la relation commerciale de façon tout à fait différente aujourd’hui, indique ainsi Romain Gauchet, directeur commercial chez Salezeo, entreprise éditrice de solutions de prospection à l’aide des données laissées par les clients potentiels sur le web. Il s’agit de nouer une relation qui n’est pas de l’ordre de la négociation en premier lieu. SI l’aspect relationnel a toujours été inhérent à la vente, il l’est aujourd’hui encore davantage. Plutôt que de pousser à l’achat, il s’agit de prouver sa valeur ajoutée et influencer à acheter.” Ce sont les qualités du VRP, capable de délivrer des informations que le client n’aura pas déjà trouvé sur Internet, spécialement calibrées pour lui, qui feront la différence. Ainsi que le temps passé et l’évolution du lien de confiance entre les deux parties.
Mais le VRP d’aujourd’hui a aussi accès à davantage d’informations
Le VRP d’hier avait deux grandes sources d’informations à sa disposition : son expérience, sa connaissance personnelle du terrain et les directions et analyses de sa direction commerciale. Celui d’aujourd’hui a à sa disposition des trésors d’information, car son client aussi se dévoile grandement sur Internet. Pas content d’un service ? Il va pester sur Twitter. C’est le moment d’intervenir ! Un chef d’entreprise-client vient de répondre à une interview et poste le lien sur Linkedin ? Un petit coup de téléphone ou un mail pour le féliciter ! L’important est avant tout d’instaurer un lien de confiance durable avec le client. Par exemple : sn client identifie un défaut sur un produit ? Il s’en plaint sur les réseaux sociaux, certes c’est embêtant, mais on en prend note pour la prochaine série. Ainsi c’est grâce à ce contact client vous pourrez faire évoluer positivement votre produit, ou service.
Au VRP de prévoir un temps de veille efficace et suivre chacun de ses clients sur les réseaux sociaux professionnels. Toujours selon l’étude menée par Iko System, les commerciaux d’aujourd’hui passent ainsi près de 20% de leur temps de travail à chercher des informations sur des clients ou potentiels clients sur le web. Olivier Toledano est le co-fondateur de By-path, une autre entreprise éditrice de solutions pour exploiter les données du web afin d’en savoir plus sur ses clients. Il explique dans l’e-book Commerciaux : comment survivre à la révolution numérique que le commercial d’aujourd’hui se rapproche du “data scientist”.
Il existe de nombreuses solutions payantes (Salezeo, Bypath, etc. ) pour analyser massivement les données laissées par les clients sur le web. Mais à son niveau, le VRP peut déjà exploiter la mine d’or que sont les réseaux sociaux professionnels, Linkedin et Viadeo. Toujours selon l’étude d’Iko System, 72% des commerciaux trouvent des informations sur leurs prospects sur Linkedin. Surtout, le VRP d’aujourd’hui doit être actif, crédible et visible sur ces réseaux. Inscrivez-vous aux groupes de discussion et participez. Car on le sait, le client s’informe tout seul sur Internet avant d’acheter… et autant que quand il fasse ses recherches, il tombe sur vous ! (Voir notre article : comment débuter et optimiser sa prospection sur Linkedin).
Le VRP d’aujourd’hui est de plus en plus encadré
Fini le temps du VRP d’hier livré à lui-même devant compter sur sa seule aisance pour convaincre les clients. Le VRP, on le sait, est en contact quotidien avec sa direction commerciale par téléphone ou mail et les rencontre physiquement régulièrement. Mais le VRP d’aujourd’hui peut aussi compter sur sa direction marketing. Les évolutions de comportement d’achat des clients poussent ces deux directions à travailler main dans la main. “Avant il y avait un fossé entre directions commerciale et marketing, explique Romain Gauchet de Salezeo. Mais aujourd’hui ces services travaillent main dans la main. La partie en amont de la chaîne commerciale prend de l’importance, les entreprises cherchent à être présentes et influentes et il est indispensable que les commerciaux et le marketing diffusent le même message”, poursuit-il. Argumentaires, documents, conseils, connaissance des clients et des prospects, les directions marketing diffusent des informations cruciales aux commerciaux. Si l’on résume, le VRP d’aujourd’hui doit donc faire face à davantage de défis et à une clientèle bien plus aguerrie, mais le tout avec davantage d’outils et d’encadrement. La preuve que le métier a su et saura se réinventer !